近日，首都機場集團有限公司北京大興國際機場（以下簡稱為"大興機場"）成功通過SGS的審核，獲得ISO10002投訴管理體系認證證書。此舉標志著大興機場已按照國際標準的要求優(yōu)化了企業(yè)內部投訴處理的流程，建立了有效高效的投訴處理機制，為進一步獲得客戶的口碑和信賴打下了堅實的基礎。


ISO10002投訴管理體系能夠優(yōu)化企業(yè)內部的管理機制，提升服務效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。

什么是ISO10002投訴管理體系認證？

《ISO10002 質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》是《ISO9001 質量管理要求》標準的延申和發(fā)展，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。

該國際標準旨在幫助組織建立有效和高效的的顧客投訴處理過程，為促進公平市場的建立、增強組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

ISO10002在投訴處理指南中，提出了組織在客戶投訴處理應遵循14個指導原則。投訴管理體系可幫助機構收集顧客及任何涉及投訴機制的利益相關方的意見，以提升其營運的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務和程序的質量。

現(xiàn)場課程培訓


在大興機場領導的倡導和推動下，從標準講解到內審員培訓，員工都積極參與到每次培訓課程中。

內部審核


大興機場成立的內審小組，對照投訴管理體系的要求進行查漏補缺，發(fā)現(xiàn)體系運行中的缺陷并予以改進，為正式審核做好準備。

正式審核


SGS派出經(jīng)驗豐富的審核員，對大興機場進行了文件評審及現(xiàn)場審核。

在文件審核階段，審核組以ISO10002:2018的標準為依據(jù)，結合大興機場的服務特性及組織特點，對大興機場的投訴處理體系文件進行了全面評估，確定大興機場的投訴管理體系策劃滿足標準的要求，具備現(xiàn)場審核的條件。

在現(xiàn)場審核階段，審核組通過面談、現(xiàn)場觀察以及文件記錄的檢查，對投訴管理體系的運行現(xiàn)狀進行了全面評估。通過和審核依據(jù)的比對，提出了改善的建議，確定大興機場的投訴管理體系滿足ISO10002:2018的要求，現(xiàn)場審核順利通過，做出了推薦發(fā)證的結論。

認證結果

經(jīng)過SGS內部技術委員會對現(xiàn)場審核文件的復核和技術評審，確定大興機場具備頒發(fā)ISO10002投訴管理體系證書的條件，并頒發(fā)了證書。大興機場獲得SGS第三方的認證，意味著大興機場可以更好的向社會展示其對投訴處置的能力，獲得更高的客戶滿意度及更好的社會形象。

大興國際機場投訴管理體系歷程回顧

機場是城市的名片，而大興國際機場作為新國門，更是承擔展示國家形象、展現(xiàn)文化自信的歷史使命。人文機場建設是打造機場人文印記，展示國門形象和"中國服務"品牌的重要舉措。大興機場始終以人民美好生活向往為中心，以真情服務為基礎，以人本設計為主線，聚焦高品質服務產(chǎn)品開發(fā)、樹立高素質員工團隊形象、健全高標準服務管理體系，實踐"愛人如己、愛己達人"的人文情懷，讓每一位旅客"乘興而來、盡興而歸"，在抵離機場全過程都能收獲難以忘懷的安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的中國服務新體驗。

大興國際機場樹立"以客戶為中心、服務質量零缺陷"的質量管理理念，把握"關口前移，第一次把事情做對"的核心要義，打通服務管理關鍵節(jié)點，構建支撐旅客體驗的標準體系、科學評估質量的評價體系和實施有效整改的改進體系，推動服務質量對標一流、實現(xiàn)一流、創(chuàng)新一流、引領一流。大興機場通過建立健全服務質量管理體系，實現(xiàn)全面服務質量控制。搭建具有大興機場特色的服務標準體系，并保持動態(tài)更新，實現(xiàn)"基礎標準零痛點、效率標準有品質、關愛標準有溫度、創(chuàng)新標準領未來"，保障旅客出行順暢、便捷、高效；發(fā)布行業(yè)領先、公眾滿意的服務承諾，與駐場單位共塑行業(yè)標桿，確保服務質量達成旅客滿意。

為了更好的傾聽客戶聲音，收集客戶反饋，在服務質量管理體系的基礎上，大興國際機場引入投訴管理體系，旨在不斷提高客戶的滿意度，促使客戶忠誠。大興機場各服務單位在服務高層的帶領下，全體負責投訴處理的一線及管理人員，經(jīng)過差距分析、標準培訓、流程梳理、內審和管理評審的過程，建立了適宜、充分和高效的投訴處理體系。

為何選擇SGS?

作為國際公認的測試、檢驗和認證機構，SGS在服務領域擁有豐富的實踐經(jīng)驗，已連續(xù)多年為首都機場、復星集團、貝親、久游等不同的服務行業(yè)客戶提供了ISO10002投訴管理體系認證服務。

同時，憑借全球化的服務網(wǎng)絡和過硬的技術實力，SGS已為廣州白云機場、法國航空、韓國高鐵、中國臺灣首都客運等大型企業(yè)頒發(fā)了Qualicert國際服務認證證書；并持續(xù)為多家"運輸服務"領域的機構提供了質量、安全、能源、投訴管理、培訓等方面的全面管理解決方案，積累了眾多的案例和經(jīng)驗。此次與大興機場的合作，進一步證明了SGS在運輸服務領域的經(jīng)驗和能力受到了認可。