隨著人口老齡化時代到來，慢性病發(fā)病率不斷攀升，患者對康復(fù)醫(yī)療的需求與日俱增?？祻?fù)醫(yī)學(xué)是一門新興的學(xué)科，主要面向慢性病人及傷殘者，使患者不僅在身體上，更是在心理上和精神上得到康復(fù)。因此，相對于其他學(xué)科，康復(fù)醫(yī)學(xué)更強(qiáng)調(diào)以“以患者為中心”，提供人性化及富有同理心的全程照護(hù)。

作為深圳南山區(qū)重點民生工程之一，深圳禾正醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)中心（以下簡稱“禾正康復(fù)”）秉持“尊重、關(guān)愛、卓越”的核心價值觀，致力于為患者提供包含“預(yù)防-治療-康復(fù)-保健-護(hù)理”的全閉環(huán)醫(yī)療服務(wù)。

為了讓每一位到院就診的患者都能體驗到五星級高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，SGS與禾正康復(fù)共同啟動SGS Qualicert“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”，希望通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、體驗標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，提升醫(yī)院服務(wù)管理能力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。

從2021年11月到2022年3月，禾正康復(fù)全員參與、全力以赴，僅用5個月的時間便完成了SGS Qualicert“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”。培訓(xùn)全程由SGS專家團(tuán)隊提供技術(shù)支持，醫(yī)院綜合康復(fù)科、臟器康復(fù)科、腫瘤康復(fù)科、老年康復(fù)科等多個院內(nèi)標(biāo)桿科室共同參與學(xué)習(xí)。

在項目執(zhí)行的過程中，SGS以豐富的專業(yè)經(jīng)驗及技術(shù)背景，結(jié)合禾正康復(fù)的實際情況，以Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，從組織策劃、調(diào)研、人員培訓(xùn)、國際服務(wù)管理體系框架設(shè)計、服務(wù)體驗技術(shù)文件編寫、風(fēng)險管理培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)與推動等多方面提供優(yōu)化建議，從“內(nèi)部”提升服務(wù)質(zhì)量管理水平，并從“外部”增強(qiáng)患者體驗感，以提升患者滿意度為導(dǎo)向，努力打造深圳市乃至全國的標(biāo)桿康復(fù)醫(yī)學(xué)中心。

醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)是系統(tǒng)性工程，為確保項目嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行，SGS為禾正康復(fù)分別成立項目組，將項目劃分為四個階段：

第一階段：項目啟動及服務(wù)診斷
項目啟動會上，SGS專家團(tuán)隊向禾正康復(fù)分管院長及項目組成員介紹了項目總體計劃及具體實施步驟。為了盡量減少對臨床一線工作的影響，主要培訓(xùn)將由四大科室骨干組成的服務(wù)優(yōu)化團(tuán)隊全程參與，其中服務(wù)意識提升及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，則利用醫(yī)護(hù)人員非值班時間向全員授課。

當(dāng)天下午，SGS專家團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場調(diào)研，對服務(wù)流程、人員服務(wù)意識、現(xiàn)場管理進(jìn)行初步診斷，并向禾正康復(fù)匯報了初步診斷的結(jié)果。

第二階段：服務(wù)流程梳理，滿意度調(diào)研
根據(jù)第一階段的診斷結(jié)果，SGS專家團(tuán)隊與禾正康復(fù)項目組共同梳理康復(fù)診療流程，對服務(wù)流程中影響患者體驗的關(guān)鍵步驟，制定整改計劃和確定責(zé)任部門。
另一方面，SGS專家團(tuán)隊依據(jù)現(xiàn)場考察和多方溝通的結(jié)果，設(shè)計滿意度調(diào)查表，收集患者意見。同時，幫助禾正康復(fù)根據(jù)滿意度調(diào)研結(jié)果，定期選出科室服務(wù)之星，激勵醫(yī)護(hù)人員不斷提升服務(wù)水平。

第三階段：服務(wù)禮儀及現(xiàn)場管理培訓(xùn)
為了提升服務(wù)意識及現(xiàn)場管理能力，SGS專家團(tuán)隊對禾正康復(fù)全體醫(yī)護(hù)人員開展培訓(xùn)課程。在服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，SGS服務(wù)業(yè)項目資深講師孫老師引導(dǎo)員工思考如何在日常工作中尋找自己的價值，幫助員工在思想層面提升服務(wù)意識。同時，在現(xiàn)場管理培訓(xùn)中，SGS服務(wù)業(yè)項目經(jīng)理曾老師幫助員工進(jìn)行醫(yī)療環(huán)境改善與流程優(yōu)化，通過素養(yǎng)的提升實現(xiàn)全院的服務(wù)意識提升，為下一步服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計打下良好的基礎(chǔ)。

第四階段：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書編寫及演練
“工欲善其事，必先利其器”，編寫《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書》前，SGS專家團(tuán)隊為禾正康復(fù)項目組進(jìn)行Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)介紹，以便禾正康復(fù)項目組全面理解服務(wù)的內(nèi)涵以及建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性。

隨后，SGS服務(wù)業(yè)項目經(jīng)理曾老師對禾正康復(fù)項目組編寫的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書》給出了優(yōu)化建議：依據(jù)服務(wù)定位及患者需求構(gòu)建服務(wù)承諾，借助服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)接觸點進(jìn)行分析，以服務(wù)流程為基礎(chǔ)制定《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書》，規(guī)定了不同崗位的肢體語言、溝通話術(shù)、及物資設(shè)備支持，力求為患者提供無微不至的醫(yī)護(hù)服務(wù)。

初稿完成后，SGS專家團(tuán)隊幫助禾正康復(fù)項目組進(jìn)行現(xiàn)場演練，在不斷的溝通和優(yōu)化后確定最終的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書》，并把服務(wù)流程拍攝成視頻。這批高質(zhì)量的視頻可作為醫(yī)護(hù)人員內(nèi)部學(xué)習(xí)的素材，也可以用于對患者的宣貫，通過生動直觀的方式展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過SGS Qualicert“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”，禾正康復(fù)明確了對患者的服務(wù)承諾，識別出服務(wù)過程中的管理缺陷并予以糾正，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和責(zé)任感，從環(huán)境、安全、流程、動線、院感、服務(wù)形象及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等提升患者就醫(yī)體驗，為患者提供安心、舒適、高效的就醫(yī)體驗。

未來，禾正醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)中心將更加注重患者的就醫(yī)體驗，以符合國際標(biāo)準(zhǔn)的理念、先進(jìn)的康復(fù)診療技術(shù)、貼心細(xì)致的人文關(guān)懷、寧靜優(yōu)雅的康養(yǎng)環(huán)境，為患者提供尊享國際一流水準(zhǔn)的康復(fù)療養(yǎng)和生命品質(zhì)改善服務(wù)，致力于打造大灣區(qū)乃至全國的高端康復(fù)品牌。

SGS服務(wù)方案解決中心
經(jīng)過多年的人才積淀與市場考驗，SGS 服務(wù)方案解決中心組建了一支專業(yè)、國際化的講師隊伍。我們對講師進(jìn)行層層選拔與考核，要求講師不僅擁有扎實的理論基礎(chǔ)，而且擁有至少十年以上的行業(yè)實踐經(jīng)驗。為確保培訓(xùn)的效果，SGS團(tuán)隊建立了完善的課前需求調(diào)研、課中效果跟蹤、課后反饋收集的課程管理制度，務(wù)求為客戶提供有效的培訓(xùn)及發(fā)展整體解決方案。