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SGS助力廣百股份實施“服務(wù)標準升級”項目

2023-06-01 08:50:12

合作案例

作者： SGS知識與管理

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SGS專業(yè)第三方測試、檢驗和認證機構(gòu)

SGS助力廣百股份實施“服務(wù)標準升級”項目 - 圖一
為了把握新時期新消費趨勢，立足品質(zhì)服務(wù)，嶺南商旅集團旗下廣百股份全面升級運營服務(wù)標準，致力為消費者打造美好生活空間。

5月17日至18日，廣百股份先后于廣百百貨北京路店、廣百百貨天河中怡店舉行廣百服務(wù)新標準宣發(fā)儀式暨廣百之夜動員大會，以服務(wù)新標準宣發(fā)為契機，以全新服務(wù)姿態(tài)與形象喜迎八方來客。

SGS作為廣百“服務(wù)標準升級”培訓的提供方，很榮幸地見證了這一榮耀時刻。

SGS助力廣百股份實施“服務(wù)標準升級”項目 - 圖三
2023年是開啟高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵年，廣百股份以運營服務(wù)標準升級為抓手，確立“提標準、強品質(zhì)、求卓越”的工作總體目標，于4月初正式啟動“服務(wù)標準升級”項目。SGS作為國際公認的測試、檢驗和認證機構(gòu)，是全球公認的質(zhì)量和誠信基準。本次作為廣百服務(wù)新標準唯一指導合作單位出席啟動大會，為項目提供了強有力的支持。

今年4月，SGS服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜覟橐痪€服務(wù)團隊帶來別開生面的互動培訓，講解了客戶體驗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)四大特性、服務(wù)質(zhì)感、服務(wù)KANO模型等理念與內(nèi)涵，并通過案例分享、游戲互動和團隊共建傳遞品質(zhì)服務(wù)的真諦，使學員進一步堅定了服務(wù)促經(jīng)營的決心與信心。

SGS服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜覟閺V百一線服務(wù)團隊開展服務(wù)培訓
在SGS服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜业闹笇?，廣百股份實戰(zhàn)團隊通過22天的奮戰(zhàn)取得了階段性成果：

● 提煉出一套具有廣百特色的服務(wù)體系，包括服務(wù)使命、愿景、定位、價值觀及服務(wù)承諾。

● 編寫出三大模塊體驗標準文本共56份，包括14份服務(wù)人員形象標準，15份崗位服務(wù)體驗標準，27份物理接觸點體驗標準。

SGS助力廣百股份實施“服務(wù)標準升級”項目 - 圖四
4月24日，為更好地推進標準實施落地，SGS服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜议_展服務(wù)標準實施前培訓，對新標準制定的邏輯、過程進行了復盤，結(jié)合近日巡檢門店發(fā)現(xiàn)的問題提出推進實施的建議，并分享了多個同行的服務(wù)案例，為進一步提升全員服務(wù)意識提供了思想、行動的指南。

SGS服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜覟閺V百服務(wù)團隊開展總結(jié)培訓
本次宣發(fā)儀式象征著“廣百服務(wù)標準升級”項目已進入實施推進階段。接下來，SGS將開始執(zhí)行“神秘顧客審核”，驗證廣百股份“致力品質(zhì)服務(wù)，成就美好生活！”的服務(wù)宣言，以及“用貼心、專業(yè)、便捷、舒適、尊享的服務(wù)打動消費者的心”的服務(wù)承諾。

SGS服務(wù)領(lǐng)域的專家團隊將派出多個經(jīng)過嚴格訓練的神秘顧客，對廣百的服務(wù)進行觀察和評估，通過衡量員工如何對待客戶來評估客戶體驗，確保員工正確地執(zhí)行服務(wù)標準且能達到要求。