近年來,消費者的消費觀念和消費行為越來越趨于務(wù)實和理性。企業(yè)若想在激烈的市場競爭中脫穎而出,就必須作出改變,以適應(yīng)消費者日益多元化和個性化的需求。在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天,卓越的售后服務(wù)已成為企業(yè)爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是促進(jìn)再次銷售的隱形推手,是提升消費者滿意度和忠誠度的堅實基石,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
一體化售后服務(wù)質(zhì)量提升方案
構(gòu)建高效的售后服務(wù)體系,不是簡單的對標(biāo)和寫文件的過程,而是一個審視自身的優(yōu)缺點、提煉總結(jié)服務(wù)承諾、通過服務(wù)設(shè)計彌合服務(wù)差距、搭建完善且可落地的服務(wù)體系的系統(tǒng)工程。
為了幫助企業(yè)構(gòu)建一個以客戶為中心、響應(yīng)迅速、高效運作的售后服務(wù)體系,SGS提出了“一體化售后服務(wù)質(zhì)量提升方案”,即以GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》為基礎(chǔ),融合“ISO 10002投訴管理體系”和“Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證”,為企業(yè)提供了一套全面、多維度的服務(wù)改進(jìn)工具,以更完善的體系思維,幫助企業(yè)創(chuàng)新和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),以滿足消費者不斷升級的需求和期望,實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新。
筑就服務(wù)基石:GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》為企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量設(shè)立了明確的基準(zhǔn)線。作為國家商務(wù)部頒布的首個國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證——商品售后服務(wù)認(rèn)證,是運用商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 27922-2011)對企業(yè)的售后服務(wù)能力進(jìn)行審核,并對售后服務(wù)水平作出評價。根據(jù)各項評比得分,共分為“達(dá)標(biāo)、三星、四星、五星”4個等級,95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。
《商品售后服務(wù)評價體系》的指標(biāo)分為售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大維度。其中:
1 |
針對售后服務(wù)體系的指標(biāo),強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力; |
2 |
針對商品服務(wù)的指標(biāo),強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范; |
3 |
針對顧客服務(wù)的指標(biāo),強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中,應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。 |
SGS專家團(tuán)隊?wèi){借在服務(wù)行業(yè)的豐富經(jīng)驗,制定了更加深入和具體的指標(biāo)細(xì)則,幫助企業(yè)從管理的角度,實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升與標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理。
完善投訴機制:ISO 10002投訴管理體系
投訴,是檢驗企業(yè)服務(wù)韌性的試金石,也是服務(wù)過程中最重要的一環(huán)。面對投訴,企業(yè)若能處理得當(dāng),不僅能化解客戶的不滿情緒,還能將其轉(zhuǎn)化為寶貴的業(yè)務(wù)機會;反之,若處理不當(dāng),則可能引發(fā)口碑危機。ISO 10002投訴管理體系正是這樣一把利劍, 可幫助組織建立有效和高效的顧客投訴處理過程,能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機制,提升服務(wù)效率,最終獲得客戶的滿意和信賴。
ISO 10002:2018《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》是ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展,其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序,讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法,從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。
攀登服務(wù)高峰:Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證
“把服務(wù)做成剛需”是競爭對手無法模仿的藍(lán)海戰(zhàn)略。服務(wù)的競爭就是“客戶體驗”的競爭。從客戶體驗的角度審視售后服務(wù)體系,全方位提升售后服務(wù)管理能力,才能最大程度地滿足客戶的需求和期望。
Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證是SGS于1994年在全球創(chuàng)建的服務(wù)認(rèn)證制度,依ISO Guide 65產(chǎn)品認(rèn)證指導(dǎo)方針發(fā)展而來,以客戶體驗為研究核心,幫助組織搭建具有其特色的服務(wù)文化、服務(wù)策略、服務(wù)承諾及關(guān)鍵接觸點的服務(wù)特性,達(dá)到國際公認(rèn)的水準(zhǔn),是服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域的實力品牌。SGS將與企業(yè)共同努力,以顧客需求和利益為出發(fā)點,建立定制化的標(biāo)準(zhǔn),以獨創(chuàng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞非凡體驗,打造國際市場服務(wù)保障。
企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在,良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力,售后服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。在售后服務(wù)這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中,企業(yè)唯有不斷創(chuàng)新、追求卓越,才能贏得客戶的信任與忠誠。
GB/T 27922商品售后服務(wù)評價體系、ISO 10002投訴管理體系、Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證三大體系可以獨立申請認(rèn)證,也可以通過SGS整體解決方案進(jìn)行三體系同時建立和認(rèn)證。SGS的“一體化售后服務(wù)質(zhì)量提升方案”,將國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到企業(yè)的實際管理中,多角度整合服務(wù)資源,優(yōu)化服務(wù)流程,提供超越客戶期望的售后服務(wù)體驗。
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