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神秘顧客審核 | |
一種服務(wù)績效評估的方式 | |
伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展,神秘顧客調(diào)研也在逐步改變服務(wù)方向:
一、由于經(jīng)濟性質(zhì)的變化,傳統(tǒng)的神秘顧客審核已經(jīng)難以促進服務(wù)的改善;
二、服務(wù)經(jīng)濟時期,員工流程規(guī)范化并不能讓顧客獲得最大限度的愉悅感,服務(wù)的同質(zhì)化影響了顧客體驗;
三、SGS敏銳察覺到此變化,推出專家神秘顧客審核,從KANO卡諾模型分析服務(wù)過程產(chǎn)生的亮點及失敗因素,圍繞顧客享受服務(wù)過程中的心理活動和情緒變化,讓一線員工獲悉自身服務(wù)產(chǎn)生的服務(wù)效果,學會從顧客的角度思考和提供服務(wù)。
如圖:
為何組織需要神秘顧客?
一、通過衡量員工如何對待顧客來評估顧客體驗;
二、確保員工正確地執(zhí)行服務(wù)標準且能達到要求;
三、了解員工服務(wù)表現(xiàn)對顧客滿意度的影響;
四、找出提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素。
SGS神秘顧客審核流程:
第一步:前期分析
問卷梳理
考核情景設(shè)定
目標人群分析
項目目標設(shè)定
第二步: 培訓(xùn)/執(zhí)行規(guī)劃
神秘顧客招聘
暗訪現(xiàn)場資料收集
培訓(xùn)資料
考評情景模擬
第三步:執(zhí)行/審核
神秘顧客審核執(zhí)行
現(xiàn)場暗訪資料審核
特殊情況收集
服務(wù)亮點分析
服務(wù)失敗因素分析
第四步: 結(jié)果輸出
員工服務(wù)狀態(tài)
服務(wù)亮點/問題點提煉
服務(wù)補救收集
一、檢查制度/政策的落實情況:與傳統(tǒng)的神秘顧客方式相結(jié)合,檢查一線員工的日常服務(wù)情況,確保員工按照企業(yè)設(shè)定的服務(wù)基準為顧客提供服務(wù);
二、挖掘服務(wù)亮點:員工在服務(wù)過程中體現(xiàn)出的亮點,例如首問責任制、關(guān)懷服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù),分享好的案例和顧客的心理活動;
三、分享服務(wù)失敗的補救措施:分析服務(wù)失敗的主觀、客觀因素,觀察服務(wù)失敗時員工的補救措施,把結(jié)果二次分享給一線員工。
一、通用標準(認證)
ISO10002
二、行業(yè)標準(認證)
ISO21001
三、流程優(yōu)化(認證)
1. Qualicert國際服務(wù)認證
2. 醫(yī)療機構(gòu)5S現(xiàn)場管理認證
3. HCMS衛(wèi)生控制管理系統(tǒng)
4. 政務(wù)中心5S現(xiàn)場管理認證
5. 客戶滿意度調(diào)研
6. HX旅游及酒店體驗項目
7. ISO20387(GB/T37864)生物樣本庫質(zhì)量及能力認可培訓(xùn)
四、培訓(xùn)類課程
1. 專業(yè)神秘客主任審核員培訓(xùn)課程
2. 企業(yè)滿意度研究管理師課程
3. 服務(wù)創(chuàng)新工作坊
4. 金牌店長訓(xùn)練營課程
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