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聚焦315消費觀察:春日追花 選酒店始于“服務(wù)品質(zhì)”

聚焦315消費觀察:春日追花 選酒店始于“服務(wù)品質(zhì)”

2023-03-22 15:24:08
合作案例
作者: SGS官方
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迎著花香尋春意,賞花踏青成為春季出行首選。各地旅游如“春花綻放”般加速復(fù)蘇,酒店作為出行的“第二個家”,其服務(wù)品質(zhì)是消費者對酒店的首選因素。今年315主題為“提振消費信心”,服務(wù)行業(yè)的品質(zhì)近年來備受關(guān)注,如何選擇一家“舒心”的酒店,讓出游因優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗而留下美好回憶,SGS服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域資深專家馬紅雁為大家來支招。

選擇酒店需考慮哪些因素
選擇酒店需考慮哪些因素?

? 酒店入住后有哪些觀察點?

哪些服務(wù)認(rèn)證可讓高品質(zhì)酒店“脫穎而出”?


酒店消費投訴排名靠前的因素

服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生是酒店住客投訴和差評的主要槽點。

酒店消費投訴排名靠前的因素
基于上述關(guān)注的熱點,可以看出消費者對酒店的關(guān)注聚焦在:

酒店消費投訴排名靠前的因素 - 圖二


衛(wèi)生:
酒店的環(huán)境和衛(wèi)生,是酒店的第一印象,清潔工作執(zhí)行不到位,極易引起客人的抱怨。

安全:酒店安全包括消防、泳池、食品安全等,是酒店服務(wù)的重中之重。安全一旦出現(xiàn)漏洞,會直接威脅到住客健康和生命。酒店的設(shè)施是否齊全,設(shè)備狀態(tài)是否良好很大程度上影響顧客體驗。

服務(wù):酒店提供的是硬件和軟件的綜合服務(wù),一旦出現(xiàn)服務(wù)偏差,則極易受到客人的不滿和投訴。

酒店如何進(jìn)行提升

酒店的衛(wèi)生,不僅包含看得到的客房衛(wèi)生,也包含空氣、水質(zhì)等的環(huán)境衛(wèi)生。SGS獨創(chuàng)的HCMS衛(wèi)生控制管理體系,除了審核場地的衛(wèi)生控制管理系統(tǒng)外,還會測量室內(nèi)的空氣、水質(zhì)、場所的細(xì)菌、病毒或微生物含量,確保酒店全方位的衛(wèi)生質(zhì)量控制。

HCMS衛(wèi)生控制管理體系
設(shè)施設(shè)備的正常運行是安全保障的基礎(chǔ),引入HX旅游及酒店體驗項目的風(fēng)險管理模塊,可以對酒店的安全措施進(jìn)行獨立的評估,酒店可依據(jù)評估結(jié)果,進(jìn)一步完善現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的要求和規(guī)范,確保其有效落實,以有效達(dá)成安全保障的目的。

HX旅游及酒店體驗項目
服務(wù)感知是酒店軟件和硬件的綜合體驗,Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證以客戶需求模型理論為基礎(chǔ),幫助酒店準(zhǔn)確識別客戶需求,定義服務(wù)水平,優(yōu)化服務(wù)流程。獨特的神秘審核和現(xiàn)場審核結(jié)合的方式,既能夠前置化的代客戶體驗酒店一線員工的服務(wù),又能通過傳統(tǒng)的現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系中的風(fēng)險。

Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證
選擇酒店需考慮哪些因素?

? 看品牌:不同的品牌代表了不同的服務(wù)定位和服務(wù)水平。比如:經(jīng)濟型酒店的品牌就意味著快捷方便,性價比高;而五星酒店的一些連鎖品牌就意味著提供高端甚至奢華的服務(wù)。

? 看證照:網(wǎng)站上瀏覽是否取得各種合規(guī)證照,及權(quán)威第三方認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的服務(wù)、安全、衛(wèi)生等認(rèn)證證書。

? 看評價:移動應(yīng)用程序或酒店預(yù)定平臺的消費點評。

酒店入住后有哪些觀察點?

觀察床單、枕套、被套是否潔凈,無異味。床單和被套是否有疊過的折痕。

? 留意一次性用品用具包裝是否完好、是否潔凈、是否有完整標(biāo)識。

? 查看公共杯具是否光潔、無油漬、水漬,杯身杯內(nèi)是否無異味。有條件的話,可將杯具用開水煮沸消毒后使用。

?到房間后查看消防逃生圖、應(yīng)急物資-包含自吸式呼吸面罩及應(yīng)急手電筒,并試用。

? 如果有泳池,觀察是否有救生器材。

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